凯发旗舰厅亿科助力96110反电信网络诈骗呼叫中心成功上线伴随通信、网络、金融事业高速发展，电信网络诈骗犯罪形势更加严峻，这种新型犯罪是通过手机、电话、网络等工具实施非接触性诈骗，目前已经成为影响社会稳定和人民群众安全感满意度的突出问题。按照国务院反诈联席办的统一部署，各地市公安机关积极筹备、加快建设，正式推进“96110”反电信网络诈骗电话上线开通。 “96110”预警电话主要功能包括劝阻、咨询和举报等相关功能，当群众接到该号码电话时，说明您其正在遭遇电信诈骗或者属于受骗高危人群。市民如果遇可疑情况，不确信是否为电信网络诈骗情况，可及时拨打“96110”热线咨询进行辨别；市民如果发现涉及电信网络诈骗的违法犯罪线索，也可以通过专线进行核实或者举报。基本的需求就是能及时接听群众的来电，并且能外呼给广大市民提醒他们预防电信诈骗。 凯发旗舰厅亿科IP呼叫中心系统是一款集计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、客户关系管理（CRM）技术、交换机（PBX）通讯技术等多方面结合的成熟、统一、高效的服务工作平台，它将企业内部多个部门处理的 事务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。 系统以自主研发的IPPBX为基础，具有大容量、高性能、高稳定、多功能、低成本、实施快速、易扩展等优势。支持FXO、PRI、SS7、IMS、SIP等外线中继接入方式。座席端可采用普通话机、IP话机或SIP分机，满足各行业用户的习惯。系统完全自主研发，自主知识产权，提供二次开发接口，可快速融合客户自有业务管理系统。 具体方案拓扑如下：
Ø 硬件：两台呼叫中心主机、两台中继网关、数字网关、电话终端； Ø 主备呼叫中心系统通过心跳线相互检测，当发现主用系统出现故障时，备用系统接管服务及工作IP； Ø 主备呼叫中心系统对外工作时，使用同一个工作IP地址，业务系统、座席话机、中继网关均与工作IP对接； Ø 两台中继网关采用流量均分的模式同时工作，与呼叫中心系统的工作IP地址对接。当一台设备出现故障时，另一台机器正常工作； Ø 数据库采用集群方式，保证数据的可靠性。如客户原来已有数据库集群，IP呼叫中心数据库可以直接建在原有集群上，统一管理； Ø 使用系统内置标准CRM系统或第三方CRM系统与IP呼叫中心系统集成。 凯发旗舰厅亿科IP呼叫中心系统功能主要包括多级 IVR、HTTP 交互、智能呼叫分配、动态报表、多种接口 、智能自动外呼、座席弹屏、在线客服（网页客服接入、微信客服接入）、AI 智能机器人、班长监控管理、订单、工单、问卷、评分等
系统功能-ACD 特色功能：◼ 完全可视化编辑 ◼ 支持顺序、随机、最少应答次数、最长闲时、记忆轮询分配策略 ◼ 支持归属地优先策略 ◼ 支持等级优先策略 ◼ 支持上次接听优先策略 ◼ 支持专属座席
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系统功能-客户端座席
系统功能-普通座席
功能 | 说明 |
签入、签出 | 签入、签出 |
自定义座席状态 | 管理员可以自定义座席的状态，如空闲、忙碌、离开、仅呼出等，便于对座席的工作情况进行精确统计 |
座席互打 | 座席之间通信 |
评分 | 座席在服务结束后点击评分按钮提醒客户对本次服务进行评分；开启强制评分功能座席端挂断电话客户自动听到评分语音 |
盲转 | 电话可以被盲转到另外一个空闲的座席继续服务 |
转接 IVR | 通话中转接到其他IVR 流程（座席客户端功能） |
转接队列 | 通话中转接到其他队列（座席客户端功能） |
通话保持 | 通话中保持，客户听等待音，解除保持后通话正常建立 |
通话保持 | 通话中保持，客户听等待音，解除保持后通话正常建立 |
询问/询问转 | 座席在不挂断当前呼叫的情况下请求第三方进行协助，协助过程结束后可返回与客户的通话或者直接将客户转接给其他人 （包含内线和外线） |
三方 | 座席和客户通话过程中可以邀请第三方分机、座席、外线加入会话，会话过程中可以随时挂断第三方的通话 |
外呼 | 座席手动点击座席端软件上的外呼按钮进行外呼操作，接通后座席和客户直接通话 |
通话结束立即置闲 | 可以设置呼叫结束后是否立即置闲，如果是的话，则会在通话结束后，自动将座席的状态从后处理状态改为空闲状态，以便接听下一通呼叫 |
微信客服 | 座席接收企业微信公众号微信用户的咨询信息并做回复处理 （WEB 座席功能） |
网页客服 | 座席接收网页游客咨询以及留言（WEB 座席功能） |
系统功能-班长座席
功能 | 说明 |
登入、登出 | 可以绑定分机登入，也可以不绑定分机（只能进行监控） |
座席监控 | 在座席监控报表中查看所有座席的实时状态， |
队列监控 | 实时显示队列中的排队情况，班长可以根据队列中排队情况调整座席数量 |
监听 | 班长可以监听在通话中的座席电话，客户跟座席没有感知 |
强插 | 班长可以直接插入座席与客户的通话进行三方通话 |
强拆 | 即将座席从通话中拆除，班长直接与客户通话 |
代接 | 班长座席可通过话务监控界面，对当前正在振铃的话机进行代接，将振铃座席转换成代接座席，实现通话 |
密语 | 班长可以密语指导座席，即班长可以与座席讲话，而客户没有感知 |
转移客户 | 班长座席可以转移自己以及自己监控座席组里员工的客户 |
座席通话统计查询 | 普通座席只能看到自己的通话记录，班长座席可以查看自己以及所监控的座席的通话记录以及通话统计 |
座席状态统计查询 | 班长座席权限可以查看自己以及所监控座席的座席状态及统计 |
座席其他功能 | 班长席除了有上面的管理权限外，还可以具有普通座席的所有功能。当座席来不及处理话务时，班长席可以参与处理话务 |
系统功能-集成CRM
编号 | 功能 | 说明 |
1 | 日常办公 | 支持对管理员对员工和部门管理，发布系统通知，员工可以记录自己的事务 |
2 | 员工管理 | 支持批量导入、快速导入、快速添加、修改和删除员工 |
3 | 客户管理 | 详细记录客户信息提供查询、导入、导出、转移、分配、共享、添加、编辑删除客户资料，能对客户进行电话和短信交流，并支持呼叫弹屏功能，及服务记录的统计、查询和删除 |
4 | 外呼管理 | 可以对员工分配外呼计划，同时支持员工申请外呼任务， 有手动外呼和预测式外呼两种呼叫模式，支持对未接来电进行一个回访 |
5 | 订单管理 | 系统支持添加产品、订单管理（新建、编辑、删除、订单审核）等，并且支持对产品、订单信息字段自定义 |
6 | 工单管理 | 系统支持添加工单数据字典、自定义工单信息（新建、派发、处理、取消、结束）等 |
7 | 问卷管理 | 系统支持添加新的问卷模板，并对问卷模板进行编辑、删除、设计等操作，提供样本列表、样本统计以及问卷分析 |
8 | 统计报表 | 对系统中各种报表进行统计并做详细记录，提供查询，方便用户使用 |
9 | 定制客户属性 | 系统支持客户所有属性的自定义设置 |
10 | 定制服务属性 | 系统支持服务记录所有属性的自定义设置 |
11 | 用户管理 | 设置不同员工权限，以及员工账号管理及系统密码修改 |
系统功能-开发接口
弹屏与外呼接口
Ø 支持配置URL 地址，即可实现弹屏功能。
Ø 支持http 外呼接口，可以供用户嵌入到CRM 中。
AgentBar OCX 控件接口
Ø 封装了座席的所有操作接口。
Ø 提供了详细的Demo 及Demo 代码。
CTI DLL 控件接口
Ø 封装了座席的所有操作接口。
Ø 用户可以自定义程序的界面呈现。
Ø 提供详细的Demo 及Demo 代码。
Ø Http 交互接口
方案价值：
Ø 分布式支持：系统采用全分布式结构，可以实现多点的、虚拟统一的客户服务中心，座席人员不必拘泥于地理位置，随时随地可以接入呼叫中心为客户提供服务；
Ø 低成本：IP呼叫中心充分利用了VoIP技术，绝大部分功能均是以通过软件技术来实现，包括PBX、ACD、录音、核心交换等模块，省去了大量的硬件投资，同时系统处理流程也得到了进一步优化；
Ø 升级扩容方便：在硬件支持的最大容量内只要增加软件授权即可进行座席扩容。系统升级方便，不涉及到硬件模块的增加；
Ø 多种二次开发接口：系统提供多种形式（REST API、OCX控件、DLL类库）的二次开发接口，并提供DEMO及源代码。可以方便地与其他业务系统（如ERP、CRM、OA、MIS等）以及用户数据库系统的集成。可以快速实现后台业务以及前台业务的系统整合；
Ø 符合下一代技术发展：下一代网络（NGN）的发展已经越来越成熟，“三网合一”也将变为现实。IP呼叫中心符合NGN体系结构，不存在由于技术更新被淘汰的风险。